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AWS annonce la disponibilité générale de lentille de contact pour Amazon Connect
Alimentées par l'apprentissage automatique

Le , par Sandra Coret

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Le service de centre de contact d'AWS ajoute des capacités alimentées par l'apprentissage automatique qui permettent aux entreprises d'identifier plus facilement les problèmes et les tendances des clients, de rechercher des transcriptions d'appels et d'améliorer les performances des agents

Intuit, Accolade et DH Enterprise font partie des clients qui utilisent Contact Lens for Amazon Connect

Les centres de contact sont souvent le seul lien personnel qu'un client entretient avec une entreprise, et les expériences que ces clients ont de l'interaction avec les agents peuvent avoir un impact profond sur la confiance et la fidélité des clients. Les centres de contact traitent chaque jour un grand nombre d'appels de clients, qui se traduisent par des millions d'heures d'enregistrement.

Ces conversations contiennent des informations précieuses sur les clients, mais compte tenu de ce volume, les entreprises ont du mal à extraire et à analyser ces informations en temps utile, voire pas du tout. La plupart des entreprises qui tentent de tirer profit de ces données utilisent les offres d'analyse des centres de contact existants, mais ces technologies sont coûteuses, lentes à fournir des transcriptions d'appels et manquent du niveau de précision requis en matière de transcription, ce qui rend difficile la détection rapide des problèmes des clients et la fourniture d'un retour d'information précis aux agents du service clientèle et aux superviseurs.

Les solutions de centres de contact existantes ne permettent pas non plus de fournir des analyses en temps réel sur les appels en cours, ce qui empêche les superviseurs d'identifier et d'aider les clients frustrés avant qu'ils ne raccrochent. En raison de ces difficultés, de nombreuses organisations sont confrontées à un taux élevé de perte de clientèle, de longs délais d'attente, de rotation des agents et d'amendes réglementaires.


Contact Lens aide les utilisateurs des centres de contact à résoudre ces problèmes en fournissant des capacités d'analyse entièrement gérées et basées sur l'apprentissage machine dans Amazon Connect, sans qu'aucune expérience de codage ou d'apprentissage machine ne soit nécessaire. Contact Lens utilise une technologie d'apprentissage machine très précise pour transcrire les appels, et indexe automatiquement les transcriptions d'appels afin qu'elles puissent être recherchées depuis la console Amazon Connect.

Contact Lens utilise également l'apprentissage automatique pour permettre aux superviseurs de rechercher plus facilement les interactions vocales en fonction du contenu de l'appel (par exemple, les clients qui demandent à annuler un abonnement ou à retourner un article), du sentiment du client (par exemple, les appels qui se sont terminés par un score négatif de sentiment du client) et des caractéristiques de la conversation (par exemple, la vitesse de conversation, les longues pauses, ou les clients et les agents qui se parlent).

Plus tard cette année, Contact Lens introduira de nouvelles fonctionnalités qui fourniront aux superviseurs une assistance en temps réel en offrant un tableau de bord qui montre la progression du sentiment des appels en direct dans un centre de contact. Ce tableau de bord est mis à jour en permanence au fur et à mesure de l'évolution des interactions et permet aux superviseurs de se pencher sur les appels en direct pour repérer les possibilités d'aider leurs clients. L'alerte en temps réel permet aux superviseurs d'engager et de désamorcer les situations plus tôt.

À propos d'Amazon Web Services

Depuis 14 ans, Amazon Web Services est la plateforme de cloud computing la plus complète et la plus largement adoptée au monde. AWS offre plus de 175 services complets pour le calcul, le stockage, les bases de données, la mise en réseau, l'analyse, la robotique, l'apprentissage machine et l'intelligence artificielle (IA), l'Internet des objets (IoT), la téléphonie mobile, la sécurité, la réalité hybride, virtuelle et augmentée (RV et AR), les médias et le développement, le déploiement et la gestion d'applications à partir de 77 zones de disponibilité (AZ) dans 24 régions géographiques, avec des plans annoncés pour neuf autres zones de disponibilité et trois autres régions AWS en Indonésie, au Japon et en Espagne. Des millions de clients, dont les start-ups à la croissance la plus rapide, les plus grandes entreprises et les principales agences gouvernementales, font confiance à AWS pour alimenter leur infrastructure, devenir plus agiles et réduire leurs coûts.

Source : Amazon Web Services

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